5 pasos para afrontar y resolver los conflictos en el trabajo

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La convivencia y la formación de un equipo siempre llevan consigo conflictos laborales. En un equipo, siempre hay gente con diferentes personalidades, formas de trabajar; o incluso, modos de comunicarse.

Los conflictos en el ámbito laboral están presentes en todo momento. Se puede sacarlos a la luz y afrontarlos o creer que no existen y esconder la cabeza a la espera de que mejoren.

En estas situaciones, hay un amplio abanico de conflictos laborales. En cierto punto, estas discusiones son normales, ya que se dan entre gente que esta junta en un espacio o trabaja con objetivos en común. Pero hay algunos que rozan ya el malestar organizacional y deben solucionarse antes de que no haya vuelta atrás.

Los problemas laborales pueden darse entre dos colaboradores, entre el equipo y el líder o entre dos líderes de distintos equipos.

La resolución puede convertirse en una oportunidad de mejora y es necesario que el área de Recursos Humanos tenga una estrategia clara para resolverlos, en el caso de que llegue a esa esfera.

5 pasos para resolver los conflictos laborales

1. Aceptar el problema

Tal y como se ha comentado anteriormente, es primordial que tanto el equipo, así como la empresa, no finjan que no ocurre nada. Para poder resolver un problema, es necesario aceptar que lo hay.

La ocultación, voluntaria o no, puede hacer crecer la tensión y que no haya posibilidad de reconciliación a la larga.

Se debe pensar que, al trabajar con personas, todos tienen problemas, situaciones complicadas o malos días. Si el problema se ha dado en el momento, se debe intentar resolverlo en ese mismo instante.

Si el problema existe desde hace tiempo, entonces, se debe involucrar a los afectados y establecer una línea de diálogo. Estos problemas derivar de la convivencia o competitividad.

La comunicación juega un papel importante en la resolución de las complicaciones internas de la empresa.

Puede haber mediadores en el conflicto. Es decir, si es necesario añadir agentes externos para llegar un entendimiento, estos mediadores pueden ser agentes del departamento de Recursos Humanos; o bien, algún superior.

2. Reunir a las partes

Una vez que se conoce el problema, es fundamental reunir a los implicados. No se trata de hacer un circo con esto, sino de tratarlo con normalidad y discreción.

Muchos conflictos laborales se complican porque interviene mucha gente y la mayoría no está preparada para aportar soluciones, sino para dar su propia opinión.

En este caso, el área de Recursos Humanos debe tener un plan establecido de lo que puede suceder y cómo proceder para minimizar los daños y resolverlo lo antes posible.

Muchos de estos problemas solo llegan a los gestores cuando el conflicto se ha hecho bastante grande. Por ese motivo, es esencial que la compañía promueva la comunicación y el entendimiento entre sus colaboradores desde que llegan a la empresa.

Aquí, el papel del líder es clave. Muchas veces los problemas se pueden resolver de forma directa, si se propicia el escenario adecuado.

Una vez que se reúnen las partes en un espacio común y con un tiempo establecido, es necesario establecer turnos de palabra y tiempo para que la exposición del problema sea igualitaria y el malestar en esos colaboradores no crezca.

Es una gran oportunidad para que el manejo de la situación se convierta en un punto positivo dentro de la experiencia del colaborador.

3. Escuchar atentamente

Este punto sirve para resolver conflictos y tener un buen clima de trabajo.

Cuando una persona esté hablando, no se la debe interrumpir y sus interlocutores deben escuchar activamente qué está diciendo.

Tanto la persona involucrada en el conflicto, así como el mediador o el líder, deben prestar atención a la queja. A veces, se dice mucha más información de la que se pretende y la forma de decirlo también da pistas del enfado y problema real.

Si hay dudas en algún punto, se debe repreguntar y esclarecer. En toda crítica, hay siempre una parte de verdad y otra que se centra en cómo ha interpretado esa persona lo que ha sucedido.

En ocasiones, los problemas derivan de una mala comunicación o de entender algo que realmente no se ha dicho.

Ahora bien, con el trabajo semipresencial o en remoto, esos malentendidos se presentan con mayor frecuencia, ya que en un texto escrito, no se puede determinar la intención que tenía esa personal al decirlo.

Existen herramientas al alcance para facilitar que los colaboradores, líderes y compañeros puedan mantener conversaciones fluidas en espacios virtuales, como por ejemplo, la Intranet o plataformas de mensajería y videollamada para el equipo. Esto reducirá enormemente los conflictos generados por una malinterpretación.

 4. Llegar a un acuerdo

Para resolver un problema, se deben poner de manifiesto los desacuerdos; y una vez señalados, ir desgranándolos poco a poco hasta conseguir acuerdos por ambas partes.

Un conflicto puede tener 3 formas de resolución. La primera se llama “todos ganan” y es cuando la solución aporta un beneficio a ambas partes.

La segunda es cuando alguien cede, es decir, pierde algo que quería en beneficio de todos.

Y finalmente, todos pierden, que se da cuando la solución no beneficia a ninguna de las partes, pero es necesaria para seguir adelante.

Para llegar a una solución, es importante que durante la exposición de los problemas, se digan también los aspectos positivos. Esta reconsideración de la situación permitirá llegar a acuerdos y regenerar la confianza perdida.

5. Orientar la reunión

El líder juega un papel central y delicado. No puede ponerse de parte de nadie, sino que debe escuchar de forma neutral qué sucede y tomar una decisión basada en la lógica y los beneficios.

A nivel de la empresa, es imprescindible apoyar a los colaboradores para que resuelvan ellos mismos los conflictos leves. De este modo, se propicia un espacio para expresarse libremente y se les da pautas de cómo interactuar entre ellos cuando hay una queja o malestar.

En estos casos, deben saber que estos conflictos no son personales, sino que atienden a un problema laboral.

Si finalmente debe intervenir un gestor, entonces, este será el encargado de guiar la conversación y poner de relieve los aspectos positivos de ambas posturas para que se reflexione sobre ello.

También, es posible que tras finalizar el encuentro, se lleven a cabo las acciones recomendadas para resolver definitivamente el asunto.

Recursos Humanos, en esta ocasión, deberá hacer seguimiento de cómo avanza el tema y si es necesario intervenir de nuevo.

Empresa libre de malos humos

Muchas empresas nunca tendrán la necesidad de realizar una mediación. Sin embargo, los colaboradores deben saber que tienen a disposición esa herramienta, para usarla cuando crean que el problema cobra mayor dimensión.  

La mejor opción para evitar estas situaciones es animar a los colaboradores a expresar libremente y sin temor sus opiniones, respetando siempre al resto y su trabajo. Contar con un espacio o herramienta para que fluya la comunicación es sumamente importante, tanto si hay conflictos como no.

Asimismo, realizar actividades de team building para que se cree un grupo armonioso y compacto que trabaje bien conjuntamente.

En algunos casos, los conflictos se producen de forma interna y subterránea y no se conocen hasta que es demasiado tarde. Estos problemas suelen relacionarse con los jefes de equipo; y además, con los colaboradores, a los que les cuesta mucho verbalizarlos y comunicarlos.

El área de Recursos Humanos deberá inculcar al equipo la existencia de transparencia y de que todo se puede hablar. Con esta acción, se mejorará la productividad, aumentará el compromiso de los colaboradores y su percepción de la empresa. Y a la vez, la retención del talento será más positiva.

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